Manuel de Procédure : Gestion de l'Annulation d'une Réunion Hippique

Préparation et Champ d'Application

Ce manuel s'adresse au personnel opérationnel, aux responsables de communication et aux gestionnaires d'hippodromes. Il décrit la procédure standardisée à suivre en cas d'annulation obligatoire d'une réunion de courses hippiques (tiercé, quarté, quinté+, etc.), que ce soit pour des raisons météorologiques extrêmes, des impératifs de sécurité publique, des problèmes d'infrastructure majeurs ou des directives sanitaires exceptionnelles (par exemple, épizootie).

Conditions Préalables :

• L'autorité compétente (Direction de l'hippodrome, Préfecture, Ministère de l'Intérieur, Services Vétérinaires) a pris la décision formelle d'annulation.
• Les canaux de communication officiels (liste de diffusion, comptes de médias sociaux, contacts presse) sont opérationnels.
• Le système de remboursement des paris (via le Pari Mutuel Urbain - PMU ou opérateurs en ligne) est en alerte et prêt à recevoir l'instruction.
• Le protocole interne de sécurité pour l'évacuation ou la non-ouverture de l'hippodrome est activé.

Procédure Opérationnelle Détaillée

Suivez ces étapes dans l'ordre chronologique. Le non-respect de l'ordre peut entraîner des confusions et des retards.

1. Activation du Comité de Crise

   Convoquez immédiatement le comité de crise pré-identifié, comprenant le directeur de l'hippodrome, le responsable sécurité, le responsable communication et le représentant des partenaires de paris.

   Résultat attendu : Une cellule de décision unique est formée, avec attribution claire des rôles.

2. Notification Officielle aux Autorités et Partenaires

   Envoyez la décision d'annulation par voie écrite (email avec accusé de réception) aux entités suivantes :

   • Fédération Régionale des Courses Hippiques.
   • Opérateur de paris principal (ex: PMU).
   • Préfecture et services de police/gendarmerie locaux.
   • Services vétérinaires départementaux.

   Exemple de communication : "Objet : Annulation de la réunion du [Date] à l'Hippodrome de [Nom]. Suite à [Raison : ex: alerte météo rouge], la décision a été prise d'annuler l'intégralité de la réunion. Veuillez trouver en pièce-jointe l'arrêté officiel."

3. Communication Publique et Médias

   Publiez l'annonce simultanément sur tous les canaux publics dans l'ordre suivant :

   1. Site web officiel de l'hippodrome : Placez une bannière rouge en tête de page avec le message d'annulation.
   2. Réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram) : Publiez un message clair avec le hashtag #AnnulationCourses et/ou #CoursesAnnulées. Épinglez le post.
   3. Alerte SMS/Email aux abonnés : Envoyez une notification concise.
   4. Dépêche de presse : Transmettez un communiqué structuré aux agences de presse (AFP, etc.) et aux médias locaux/nationaux spécialisés.

   Description visuelle : La bannière du site web doit avoir un fond rouge (#FFEBEE) avec un texte en gras blanc indiquant "COURSES ANNULÉES - La réunion du [date] est annulée. Tous les paris seront intégralement remboursés."

4. Gestion des Paris et Remboursements

   Coordonnez avec l'opérateur de paris pour lancer la procédure de remboursement automatique. Affichez clairement sur tous les supports de communication la règle : "Tous les paris engagés sur la réunion annulée seront remboursés intégralement et automatiquement sur le compte du parieur sous 5 à 7 jours ouvrés."

5. Sécurité et Accueil du Public

   Si l'annulation est décidée le jour même :

   • Activez le plan d'évacuation ou de non-accès.
   • Positionnez le personnel et la signalétique aux accès pour informer le public.
   • Diffusez des annonces sonores sur le site.

6. Documentation et Compte-Rendu

   Rédigez un compte-rendu détaillé de l'événement, incluant l'heure de la décision, les canaux utilisés, les problèmes rencontrés et les retours du public. Archivez-le pour analyse post-crise et amélioration des procédures.

Dépannage et Questions Fréquentes (FAQ)

Q1 : Un parieur affirme ne pas avoir reçu son remboursement après 7 jours. Quelle est la procédure ?
R : Invitez-le à contacter directement le service client de l'opérateur chez lequel il a parié (ex: service client PMU). L'hippodrome n'a pas accès aux comptes individuels. Fournissez-lui le lien ou le numéro de contact officiel.

Q2 : La décision d'annulation est prise très tôt le matin, mais certains médias locaux n'ont pas encore relayé l'information.
R : Contactez directement la rédaction du média concerné par téléphone, en plus de la dépêche de presse. Envoyez un email de relance avec "URGENT" dans l'objet.

Q3 : Des personnes se présentent à l'entrée malgré l'annulation.
R : Le personnel d'accueil doit être muni d'une copie de l'arrêté officiel. Proposez-leur de s'inscrire à la newsletter SMS pour être avertis en priorité lors d'un événement futur, en guise de geste commercial.

Q4 : Un sponsor majeur exige des comptes sur la visibilité perdue.
R : Le responsable partenariat doit activer la clause "force majeure" du contrat et proposer, dans les 48h, une solution de compensation (ex: visibilité accrue sur la prochaine réunion, espace dédié sur le site web).

Q5 : Comment gérer les rumeurs ou fausses informations sur les réseaux sociaux ?
R : Ne pas entrer en débat. Répondez une seule fois, de manière polie et ferme, en redirigeant vers le communiqué officiel sur le site web. Signalez les comptes qui diffusent délibérément de fausses informations à la plateforme.